Как работать с возражениями?

Возражение – это осознанный отказ собеседника после озвучивания ему предложения. Главная причина возникновения возражений появляется на одном из ранних этапов диалога с клиентом из-за следующих ошибок:

• недостаточное знание продукта менеджером;
• поверхностно выявленная потребность;
• недоверительный контакт.

Как же работать с возражениями?

1. Выслушать
На этом шаге нужно молчать и слушать. Важно, чтобы собеседник чувствовал, что вы воспринимаете его точку зрения всерьез.

2. Присоединиться
Присоединение – разделение точки зрения человека, которое нужно для того, чтобы дать понять клиенту, что мы на его стороне и принимаем озвученное мнение. Причем присоединение может быть как полным, так и частичным

3. Уточнить
На этом шаге мы задаем к возражению уточняющие вопросы. Для чего это нужно:
• конкретизировать возражение;
• понять, насколько клиент компетентен;
• направить мысли клиента в нужное русло;
• показать свою экспертность.

Обратите внимание, нужно задавать клиенту открытые вопросы, на которые нельзя ответить только «да» или «нет».

4. Проверить на истинность
Клиент имеет право не договаривать или скрывать от вас истинную причину возражения. Наша же задача на этом шаге – ее определить.

5. Аргументировать
Аргументация – это ответ на главное возражение с целью закрыть человека на целевое действие. На этом шаге важны два пункта. Первый – ваше знание своего продукта, второй – умение его преподнести.

6. Закрыть на целевое действие
Основной принцип – ставить вопрос так, чтобы вам не могли ответить «нет». Здесь вы можете сформулировать выгоды, которые получит клиент, если приобретет ваше предложение. Или же создать эффект спешки, упущенной выгоды (это может быть акция, ограниченность товара или услуги).